BROCARD – найбільша мережа люксової косметики та парфумерії в Україні. На сьогодні вона налічує 70 магазинів у 22 містах України, 1,9 мільйона лояльних клієнтів, більше ніж 350 преміум марок, 75 нішевих брендів, 1 500 співробітників. Компанія постійно вдосконалюється, налагоджуючи бізнес-процеси та перемагаючи труднощі на своєму шляху, як в роздрібній торгівлі, так і на ринку люксової продукції загалом.
Виклики та перешкоди
По-перше, існує зростаюча конкуренція та швидке прискорення ритму життя. Зараз покупці схильні швидше приймати та змінювати своє рішення, а бізнеси мають оперативно реагувати на ці зміни, щоб зберегти свої позиції. Сегмент люксової косметики та парфумерії страждає від контрафакту, сірого імпорту, переходу частини клієнтів на більш доступні аналоги. Люксова косметика – не є найважливішим продуктом у повсякденні, а фінансова стабільність і платоспроможність населення значно знизилась у сучасних обставинах. Крім цього, зростає тенденція на зміну ставлення до відомих брендів, у першу чергу — серед молодої авдиторії. Війна ж, своєю чергою, поглиблює проблеми з постачанням, дистрибуцією та асортиментом, сприяючи зниження попиту та унеможливлює роботу на окупованих територіях.
Частково давати опір цим труднощам допомагає репутація BROCARD як перевіреного і провідного постачальника якісної та оригінальної продукції. Заразом керівництво розуміє, що в сучасному бізнесі конкуренція перетворюється на протистояння технологій, тому організації потребують регулярного вдосконалення. Саме тому було прийнято рішення впровадити новітню ІТ-систему, яка максимально підвищить ефективність всіх головних процесів організації та відкриє нові можливості для зростання.
Після дослідження найкращих та найсучасніших пропозицій на ринку, мережа звернулась до команди SMART business, яка запропонувала комплексну систему LS Central (створена на базі Microsoft Dynamics 365 Business Central) від міжнародного провайдера рішень для роздрібної торгівлі LS Retail – багаторічного партнера SMART business. Запропонований функціонал продукту цілком відповідав бажанням замовника, а перші результати впровадження підтвердили правильність вибору.
Що було перед впровадженням нового рішення?
Раніше BROCARD працював із системою від іншого вендора, адаптованою під потреби мережі у 2002 році. З плином часу розвиток призупинився – робота проходила із застарілим функціоналом, який не міг задовольнити потреб динамічного і націленого на інновації бізнесу, що хоче рости. Призупиняючи розвиток компанії, стара система виконувала лише частину потреб компанії. Наприклад, не було можливості урізноманітнити маркетингові інструменти, відстежувати залишки продукції в різних офлайн-точках продажу, убезпечили клієнтську базу, та інше.
У той час, як бренд запускав інтернет-магазин brocard.ua, керівництво повністю відмовилось від застарілої ERP-системи, яка не забезпечувала реалізацію численних ідей, наприклад, можливість перевірити на сайті наявність товару у фізичних магазинах чи запровадження омніканальності –замовити товар на сайті, але з доставкою до найближчого магазину.
Які були критерії вибору при пошуку?
Пошук свіжого рішення був досить складним і довготривалим. Вперше питання переходу на новий продукт постало у 2015 році. Це мала бути сучасна гнучка система, яка дозволяє вести бухгалтерський і управлінський облік, працювати з розгалуженою мережею магазинів з великою номенклатурою продуктів, автоматизувати процеси, які раніше виконувалися вручну, або поза системою –поповнення та планування закупівлі товарів для магазинів та складів. При цьому, однією з вимог була наявність відносно простої та сучасної масштабованої архітектури й надання можливості працювати з вебсервісами та вебзапитами. Серед іншого, система мала допомагати:
- налагодити роботу складів
- забезпечити омніканальне обслуговування клієнтів
- покращити комунікацію та взаємодію з постачальниками
- вирішити широкий спектр маркетингових завдань
- покращити керування асортиментом
- здійснювати фінансовий облік
- отримувати аналітичні звіти на базі єдиного джерела даних для прийняття управлінських рішень
«Ще один важливий критерій – ми хотіли, аби у програми був потенціал «рухати» нас: це мало бути щось велике, масштабне, амбітне, продукт великої компанії – лідера ринку. Ми завжди хотіли у своєму сегменті бути першими. І ми завжди обираємо послуги й товари «№1». У нас в портфоліо представлені найкращі світові бренди, і ми хочемо працювати з найкращими. Відповідно важливою для нас була і перспектива співпраці з партнером із достатнім досвідом, ресурсами, знаннями, аби впровадити і реалізувати все на тому рівні, який має бути в компанії «№1», — Людмила Севрюк, директор BROCARD.
BROCARD розгляв рішення від багатьох провідних вендорів ERP-систем. Врешті вибір залишився за українською компанією SMART business, яка допомогла визначитися з оптимальним рішенням – а саме LS Central.
Як відбувався процес впровадження та які питання постали перед компанією?
Спершу розпочав роботу інтернет-магазин з використанням рішення LS Central. Певний час зайняли інтеграції зі суміжними системами, а також різноманітні модифікації функціонала. Протягом тестування різноманітних підходів до здійснення проєкту, команда прийшла до найбільш підходящого рішення, рухаючись 2-3-тижневими кроками. Під час таких, досить коротких етапів, можна було отримувати і аналізувати результати роботи системи та поступово розширювати функціонал.
На початок пандемії припав важливий етап впровадження системи для фізичних магазинів. Один з викликів був пов’язаний з налагодженням ефективних комунікацій в колективі, які змушені були перейти на дистанційну роботу. Методологія agile, завзятість команди BROCARD та експертиза партнера допомогла впоратись із цією проблемою.
Тестовий запуск для першого магазину був досить інформативним та показовим: команда спостерігала за проєктом і активно аналізувала результати, а перед високим сезоном встигла під’єднати до системи ще 8 магазинів. Багаторічна практика мережі свідчить, що усі масштабні інновації спочатку мають випробуватися на невеликій кількості магазинів. Потім настає пауза, під час якої можна повністю оцінити вплив нової системи на роздрібні процеси.
Іншим викликом, водночас унікальним досвідом, стало тиражування системи на всі (на той час) 96 магазинів. Мережа BROCARD прагнула робити цей перехід у швидкому темпі, що вимагало неабиякої сміливості та великої кількості ресурсів. Залишалися деякі побоювання, що ця трансформація може сповільнити, або навіть зупинити бізнес взагалі. Проте 4 місяці процесу переходу всієї мережі магазинів на LS Central пройшли успішно.
Ще одним етапом стало масове навчання персоналу роботі з новою системою, яке проходило під час пандемії. Керівництво BROCARD бажало, щоб співробітники не тільки опанували програму, але й зрозуміли її і прийняли. Спочатку важкувато було перевчати, ламати застарілі і стереотипні підходи до роботи і спонукати відмовитись від звичного порядку дій. Все нове часто спочатку викликає певне несприйняття, тож зі співробітниками невпинно працювали, переконували, пояснювали переваги нововведення, аби зрештою опанувати систему.
Які плюси отримала мережа BROCARD від впровадження LS Central?
Головною перевагою стала можливість працювати в уніфікованій системі, яка об’єднує однією платформою всі найголовніші процеси ритейлу: програми лояльності, управління ресурсами, ланцюгом постачань, роздрібні продажі, фінанси, POS, роботу складів. Це також означає синхронізацію роботи всіх відділів та уніфікацію даних.
Коли роздріб, склад і головний офіс працюють в одній системі, а всі мають доступ до даних онлайн, це дозволяє організації працювати оперативніше і злагоджено, а керівництву – ухвалювати більш обґрунтовані рішення.
BROCARD завжди реалізовували багато проєктів, за які відповідали окремі підрозділи. А найбільші проблеми завжди були саме з інтеграцією. Менеджмент мережі протягом багатьох років намагався уніфікувати підходи до роботи, алгоритм розмови з клієнтами, стандартизувати робочі процеси, звітність.
«За інтегрованими рішеннями майбутнє. Ми багато років відчували незручності в роботі, коли всі процеси були розведені по різних системах, результати відображалися не в реальному часі, а постфактум. Умовно кажучи: хочеш побачити певну цифру? Збери та проаналізуй 800 табличок. Складно! Це гальмує прийняття управлінських рішень, призводить до прогалин у бізнесі, фінансових втрат та недоотриманого прибутку», — Дмитро Юшин, директор з інформаційних технологій BROCARD.
Через відсутність уніфікованої системи, компанія використовувала набір різнорідних інструментів. Наприклад, раніше товари вносилися вручну у дві різні системи зі своєю специфічною внутрішньою архітектурою, адже одна працює для офісу, тим часом інша – для інтернет-магазину та роздрібної мережі.
Усе це призводило до труднощів у підтримці, інтеграціях та виникненню помилок, що сильно уповільнювало робочий процес. Також багато часу займало навчання співробітників, оскільки вони мали вивчити роботу в одночасно 5-7 системах та їхніх підсистемах.
Переваги впровадження LS Central:
- Поява єдиного джерела даних. Це дало можливість оперативніше реагувати на кон'юнктуру ринку, здійснювати глибшу data-аналітику по клієнтах для ефективнішої взаємодії з ними, а керівництву – швидше приймати правильні управлінські рішення.
- Впроваджене омніканальне обслуговування клієнтів. Наприклад, якщо під час замовлення виявляється, що якась позиція товару відсутня, в системі є можливість дізнатися інформацію про залишки як в інтернет-магазині, так само і в фізичних точках продажу. А потім поінформувати клієнта, куди він може звернутися, якщо йому необхідно терміново отримати обраний продукт.
- Звіти налаштовані в одному форматі та доступні одночасно всій мережі магазинів. Уніфікація дозволяє уникнути розбіжностей, помилок та різночитань. Звітність, своєю чергою, керується єдиною логікою.
- Покращився досвід клієнта. Тепер для ідентифікації йому необов’язково мати з собою фізичну дисконтну картку, достатньо зазначити номер телефону чи просканувати штрих-код картки з екрана телефона.
- Були автоматизовані процеси, які раніше виконувалися вручну. Оскільки всі дані оброблюються в межах однієї системи із завчасно визначеною логікою, зникли проблеми інтеграції та реплікації даних. Наприклад, рух товару від замовлення у постачальника до відвантаження кінцевому отримувачу можна прослідкувати завдяки наскрізній аналітиці.
- Робота інфраструктури стала надійнішою і безперервною через використання сучасних технологій резервування і відмовостійкості. Нова система дала бренду поштовх для перегляду інфраструктури роздрібних магазинів. Керівництво думає над тим, щоб значно зменшити кількість обладнання, що призведе до скорочення витрат на підтримку і ще більше підвищить надійність системи.
- Клієнтська база очищена та наповнена актуальними даними. Тепер інформація про клієнта є максимально повною завдяки інтеграції системи з сайтом.
- Зникла необхідність у великій кількості паперового супроводу й документації.
- Прийом товару в магазині став набагато зручнішим через суцільне сканування продукції і автоматичну обробку результатів.
- З’явилась можливість інтегрувати банківський термінал з POS, що зменшило кількість операцій та помилок касирів. Наразі касири відгукуються, що працювати стало легше і простіше.
- Обслуговування клієнтів на сайті brocard.ua стало зручнішим для операторів, оскільки в єдиному вікні вони бачать всю історію взаємодії з клієнтом, наявність продукції у запасах, можуть запропонувати схожі товари, вказати ціни і чинні акції. На сайті значно підвищилася швидкість і ефективність обслуговування клієнтів. Впровадження автовипуску замовлень, яке не потребує участі персоналу, в пікові сезони дає змогу опрацьовувати у 5-10 разів більше запитів на день.
«Компанія BROCARD обрала рішення, яке розроблялось на основі однієї з найкращих світових ERP-систем, причому воно створювалось спеціально для ритейлу і довело свою ефективність саме в цій галузі. Тому очікувано, що перші результати його застосування – позитивні. Команда SMART business зі свого боку зробила все, щоб подальше використання системи допомогло мережі якнайкраще адаптуватись до сучасних викликів ринку, ще більше зміцнити свої лідерські позиції та примножити армію своїх постійних клієнтів», — Антон Онищук, Business Development Manager SMART business.
Плани на майбутнє
Як компанія, що постійно втілює інновації у свою роботу, BROCARD прагне використовувати сучасні технології і практики, планує й надалі активно розвивати реалізований проєкт, впроваджуючи нові можливості та функції. Особливий акцент робиться на тому, щоб показати своїм клієнтам, що магазин – не лише місце для здійснення покупки, а й для яскравого та приємного досвіду.
У планах на найближче майбутнє – подальший розвиток омніканальності для забезпечення максимальної зручності споживачів з мережею. Другий крок – продовження цифровізації та автоматизації процесів: від електронного документообігу до використання консультантами гаджетів для персоналізованого обслуговування клієнтів.
Для BROCARD не менш важливим є застосування в роботі принципу data-driven для аналізу та ефективного прогнозування, що допомагає покращити закриття потреб і запитів клієнта. У центрі уваги –машинне навчання та штучний інтелект для формування персоналізованих пропозицій на підставі аналізу зовнішніх та внутрішніх даних. А також передбачувана аналітика для прогнозування тенденцій ринку, поведінки та попиту споживачів. Тут експертиза SMART business теж стає у пригоді, адже технології на основі штучного інтелекту – один з головних напрямків партнера.
Не менш цікаві можливості і перспективи відкривають технології віртуальної реальності, які дозволяють повністю імітувати відвідування магазину. Хтозна, можливо в найближчому майбутньому ми зможемо відвідати BROCARD і обрати потрібний засіб, не виходячи з дому.